Les retours client font référence aux commentaires des clients sur leur expérience avec une entreprise. Les clients évaluent le produit ou le service qu’ils ont essayé, et donnent leur opinion à ce propos. Pour vous aider à bien développer votre activité et la réputation de votre entreprise, découvrez nos conseils pour mieux gérer les retours de vos clients.
Pourquoi faut-il gérer les retours client ?
Il est indispensable de bien gérer les retours client, car cela peut avoir un impact significatif sur la réussite et la réputation de votre entreprise. En réagissant aux retours des clients, vous montrez que vous vous souciez de leur satisfaction. Cela peut améliorer la perception client, vous permet d’élargir la clientèle. En plus, vous pouvez vous différencier de vos concurrents, en montrant que vous êtes à l’écoute des besoins et des préoccupations des consommateurs.
En résolvant rapidement les problèmes signalés par les clients, vous pouvez réduire les coûts associés aux retours et aux remboursements des marchandises. Cela peut également réduire les coûts liés à la gestion des plaintes et à la récupération de clients insatisfaits. Enfin, rappelez-vous toujours que vos clients sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille s’ils sont satisfaits de votre service client.
Comment gérer les retours client ?
Etablir une relation clientèle transparente
La transparence est un élément clé pour établir des relations de confiance avec les clients. Lorsque vous êtes transparent avec vos clients, vous montrez que vous êtes honnête et que vous faites de leur intérêt votre priorité. Voici quelques façons d’instaurer la transparence dans votre relation client :
1. Assurez-vous que vos communications avec les clients sont claires et transparentes. Expliquez les détails de vos produits ou services de manière simple et précise, en évitant le jargon technique ou commercial. Si vous ne pouvez pas répondre à une question, dites-le simplement et proposez de trouver une réponse ou une solution dans les plus brefs délais.
2. Soyez honnête avec vos clients, même si cela peut être difficile. Si vous rencontrez des problèmes ou des retards dans la livraison de vos produits ou services, informez les clients dès que possible et expliquez les raisons.
3. Respectez la vie privée des clients et assurez-vous que toutes les informations qu’ils vous fournissent sont traitées de manière confidentielle et sécurisée. Informez-les de la manière dont vous utilisez leurs données personnelles et donnez-leur la possibilité de choisir les informations qu’ils souhaitent partager.
4. Faites preuve de responsabilité dans vos actes et vos décisions. Si un client n’est pas satisfait de vos produits ou services, prenez des mesures pour résoudre le problème de manière rapide et efficace.
Distinguer les retours des clients
Il est important d’identifier le type de retour que vous recevez pour pouvoir y répondre de manière appropriée. En général, les retours des clients peuvent être classés par : les retours positifs, les retours négatifs, les retours constructifs, les retours inutiles (spams ou commentaires inappropriés) et les retours de soutien.
En identifiant le type de retour que vous recevez, vous pouvez mieux comprendre les besoins et les préoccupations des clients et y répondre de manière appropriée. Les retours positifs et de soutien peuvent être utilisés pour renforcer la confiance des clients, tandis que les retours négatifs et constructifs peuvent être utilisés pour améliorer votre produit ou service. Les commentaires inutiles seront ignorés ou filtrés pour vous concentrer sur les retours les plus importants.
Remercier les clients pour leurs retours
Remercier les clients pour leurs commentaires est une étape importante pour gérer efficacement les retours client. Lorsqu’un client prend le temps de vous fournir des commentaires ou de vous faire part de ses préoccupations, il est important de montrer que vous appréciez son opinion et que vous prenez ses commentaires au sérieux. Vous pouvez envoyer un message personnel pour remercier le client d’avoir pris le temps de vous donner son avis. Vous pouvez aussi offrir une récompense ou une remise afin de remercier les clients pour leurs retours. Il est également envisageable de publier un message de remerciement sur les réseaux sociaux, en incluant le commentaire concerné.
Linkeo est une agence digitale, qui peut vous aider à prendre en main la gestion de vos retours client, et toutes vos activités en ligne pour améliorer votre service client.
